Quando o assunto é atendimento ao consumidor, a autocrítica é fundamental para se adaptar aos contextos. Às vezes, os problemas não são tão simples quanto parecem e é capaz até de existir dois pesos para duas medidas. Se não quiser dar bola fora, fique atento ao usar essas frases:
Ele não precisa saber disso, mas você sim. Pode acontecer de o cliente estar errado e cabe ao balconista lidar com esse tipo de situação. Mais que fazer a vontade dos consumidores em toda e qualquer situação, é necessário respeitar os próprios processos e custos operacionais, além da lei vigente. Saiba as regras do negócio claramente e as respeite da mesma maneira que respeita os clientes. Antes de abrir uma exceção, pense em todas as estratégias e possibilidades.
O problema pode parecer pequeno para você, mas para o cliente pode ser o fim do mundo. Se entre todas as opções disponíveis ele escolheu confiar a você o dinheiro e a busca por uma solução, o mínimo que se espera de volta é muita dedicação para resolver a situação. Pode ser que o cliente não fique completamente feliz com o resultado, mas ele precisa sentir, ao menos, que você está encarando com seriedade e, principalmente, tentando ajudar.
Mencionar um culpado que não seja você pode ser um tiro no próprio pé. Ainda que o erro seja claramente do cliente, a última coisa que se deve fazer é perder tempo na defensiva. Ouça o que ele tem a dizer até o final, depois, em um ato de empatia, lamente o ocorrido e proponha soluções. Em qualquer situação que envolva um consumidor, deixá-lo sem resposta é a pior opção.
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