Sabemos que para ser um balconista é necessário não ter apenas conhecimento em autopeças, mas também em vendas. Então imagine se existisse uma Universidade do Balcão ou um Curso Intensivo para Balconistas de Autopeças? Ainda não existe, mas conversamos com o Randes Enes, MSc. – Prof. FGV, Ibmec e coaching executivo, sobre como seria essa suposta Escola de Formação de Balconistas.
Uma questão muito importante é como seria a grade curricular, a primeira aula seria Excelência no Atendimento ao Cliente em uma autopeças, por conta da “abordagem sistêmica das melhores práticas”, ela proporciona uma boa experiência ao cliente no processo de vendas. “Além disso, apoia o balconista com ferramentas a fim de executar uma melhor performance na jornada de experiência do cliente”, conta o Prof. Randes.
Mas nem tudo são rosas, sempre tem aquela disciplina que incomoda os alunos. Randes diz que as disciplinas que envolvem números são as mais temidas, pois quando o assunto é matemática as pessoas já criam uma certa resistência.
As aulas teóricas são bastante importantes, mas é necessário fazer trabalhos práticos, um deles seria a dinâmica comportamental “storytelling” sobre empatia, pois segundo Randes: “sentir na pele faz toda a diferença para a mudança do modelo mental (mind set)”.
Toda turma têm o melhor e o pior aluno, isso existe em todas as escolas, mas o que define um mau estudante? Segundo o Randes, ele seria uma pessoa que não demonstra interesse, não é ativo nas aulas e que não consegue colocar em prática os ensinamentos no dia a dia.
Então finalmente o curso chegaria ao final, além da entrega dos diplomas, haveria um prêmio especial para o melhor aluno da turma. As características valorizadas seriam frequência, participação/contribuição em sala de aula, qualidade de entrega dos trabalhos e aplicação das ferramentas fora das salas de aula.
Mas nem tudo se aprende durante o período de estudo. Na prática, na vida real, é diferente, então os momentos de interação com clientes são muito importantes para adquirir experiência. Randes afirma que esse momento é essencial, pois é onde será criada a conta corrente emocional e compara com uma conta bacária. “É muito parecido com a conta corrente bancária, porque ao longo da jornada de experiência do cliente, haverá muitos fatos positivos (depósitos) e também alguns negativos (saques), mas no final da compra/ mês o extrato tem que ser positivo. Assim, possibilitará a fidelização do cliente na loja”.
O professor Randes também deu dicas sobre como vender e fidelizar clientes em seis passos, que são: abordagem, sondagem, demonstração dos produtos, superação de objeções, fechamento e o pós vendas. Bom apesar de não existir essa universidade destinada para balconistas é possível aprender com seus colegas de balcão e utilizar as dicas que o Prof. Randes deu para nós.
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