Saiba o que fazer se um produto comprado pela internet não chegou no prazo de entrega previsto, e se isso configura dano moral.
Em meio à maior digitalização presente no século XXI, a maneira de consumir também foi alterada. Muitas pessoas optaram por fazer a maior parte de suas compras no conforto de suas casas, pela internet.
Com a pandemia do novo coronavírus, isso apenas se intensificou. Consumir sem precisar sair de casa – e, nesse quesito, sem ter de se arriscar a própria saúde – foi um enorme destaque para todos. Como resultado, o ano de 2020 fechou com um crescimento de 73,88%, segundo o MCC-ENET.
A maioria dos clientes apresenta satisfação com esse modelo e afirma que compraria online mais vezes. Apresentando mais índices positivos: em 2020, houve um aumento de 29% no número de consumidores (novos ou não) do e-commerce. Ao mesmo tempo, porém, já se sabe que, quando um produto não chega no prazo estipulado, isso pode causar extrema frustração. Dependendo do caso, pode até ser categorizado dano moral.
Portanto, entenda os cenários possíveis e o que você pode fazer.
Além de analisar especificamente os casos em que a entrega não deu certo, é essencial refletir sobre o que um cliente deseja, quais suas expectativas perante uma empresa ou loja. Atualmente, o número de marcas, empresas e prestadoras de serviço é surpreendentemente grande. A garantia de que o consumidor volte a comprar mais vezes é justamente o atendimento antes, durante e também no pós-venda.
Logo, as empresas precisam estar bastante atentas a tais detalhes. O cliente quer ser ouvido, bem atendido e respeitado. Para isso, comunicação de qualidade é algo vital; além, é claro, de se cumprir o que promete.
Em outras palavras, consumidores buscam por uma conexão e atenção o mais perto possível do que é ser humano. Atitudes que destoam dessas expectativas e direitos podem gerar complicações, às vezes até perante a lei.
Para entender como o atraso do produto pode gerar dano moral, é preciso analisar o cenário como um todo. Primeiramente, a pessoa fez sua pesquisa, selecionou empresa e produto e, então, efetuou o pagamento. O próximo passo é aguardar.
Passado aquele tempo estipulado inicialmente como prazo, o produto ainda não chegou. O consumidor acha estranho; não recebeu nenhum aviso sobre onde a compra está, e decide contatar a loja.
Só após perguntar à firma inúmeras vezes, por meses, e aguardar uma resposta, ele então recebe o feedback de que a compra foi cancelada. Esperou três meses por qualquer aviso por parte da loja. Irritado e insatisfeito, o cliente terá de efetuar a mesma aquisição em outra empresa.
Na justiça, em primeira instância, essa pessoa receberá apenas a devolução do dinheiro gasto com o produto. Mas, em segunda instância, ela pode, sim, ter um retorno maior e mais justo. Trata-se de uma indenização por danos morais, que, nesse caso, pode chegar a milhares de reais.
Ainda nesse quadro, a empresa alega que foi a transportadora quem não cumpriu o prazo. No entanto, a justiça determinou que a loja assumisse a responsabilidade da entrega pela prestadora.
A corporação vendedora poderia cobrar da transportadora em trâmite processual o atraso, mas agora deve arcar com o que a pessoa física exige legalmente.
Isso porque, segundo a avaliação jurídica, não se trataria apenas de uma eventual quebra de contrato, mas, sim, de um desrespeito à dignidade do consumidor. Afinal, a resposta não foi tida com facilidade; pelo contrário. A pessoa física em questão teve de insistir muito.
Trata-se de um prejuízo imaterial, ou seja, que afeta diretamente a saúde psíquica da vítima. De acordo com Sílvio de Salvo Venosa:
“[…] Será moral o dano que ocasiona um distúrbio anormal na vida do indivíduo; uma inconveniência de comportamento ou, como definimos, um desconforto comportamental a ser examinado em cada caso. Ao se analisar o dano moral, o juiz se volta para a sintomatologia do sofrimento, a qual, se não pode ser valorada por terceiro, deve, no caso, ser quantificada economicamente; […]” (Direito Civil, Responsabilidade Civil, 15ª ed., Atlas, p.52).
Assim, nas palavras Venosa, dano moral é a lesão ao direito à imagem, ao nome, à privacidade etc. Ainda, para separá-lo das frustrações comuns do cotidiano, deve-se ter como base o comportamento do ser humano básico, nem muito sensível, nem muito frio.
Esse dano psicológico não segue critérios muito objetivos quanto à indenização, sendo que cada caso deve ser analisado com cautela.
Na situação de atraso da entrega, dependendo do desgaste que você passou durante e após o impasse, uma saída pode ser buscar uma indenização jurídica, alegando dano moral. Abaixo estão alguns pontos passíveis de serem utilizados na sua argumentação de danos morais.
Mesmo que a mercadoria não tenha sido recebida, o dinheiro saiu da conta em algum momento para seu pagamento. Sim, você terá a restituição, mas algumas pessoas já se comprometeram financeiramente pela compra em questão, o que acabou impedindo o uso desse recurso para a aquisição de qualquer outra coisa.
Pode ser um estresse enorme e, dependendo do cenário, um obstáculo para outras atividades similares. Por exemplo, ao gastar com uma nova geladeira, a pessoa descarta comprar uma televisão, tendo em vista que já usufruiu das economias destinadas a gastos não fixos.
Além do dinheiro despendido na compra, há também a quantia necessária para o processo de restituição. Deixando mais claro: para receber o dinheiro de volta da loja do produto não entregue, também foi preciso gastar. Seja na eletricidade, conta telefônica, transporte – esses valores não teriam sido exigidos se não fosse pela situação incômoda e, ao fim, podem ter atrapalhado o seu planejamento financeiro.
Buscando solucionar o problema, a pessoa pode ter tido de passar várias horas dedicando-se ao assunto. É um empecilho em rotinas corridas, com diversos outros afazeres pendentes.
Se, depois de tudo, ainda foi necessário adquirir aquele mesmo item de novo ou em outra loja, significa que mais tempo foi gasto com algo que já poderia estar em suas mãos. Literalmente, foi repetida a ação de compra, o que não teria sido necessário caso o produto fosse entregue no prazo.
Exemplo: uma pessoa comprou uma máquina de lavar, que não chegou. Nesse tempo, ela ficou sem lavar roupa pelo atraso.
Já em um cenário automotivo, ficar sem uma peça específica pode impedir uma viagem, a utilização do veículo no cotidiano ou – caso você seja um profissional da área – adiar o atendimento de vários clientes.
Explicar o mesmo ponto repetidas vezes, ter de realizar diversos telefonemas para receber alguma resposta satisfatória e irritações nas conversas são alguns dos aspectos estressantes das ligações decorrentes desse atraso.
Tudo isso é dano moral. Obviamente, essas são apenas algumas das possíveis justificativas. Portanto, atente-se ao seu caso específico e a como você se sentiu prejudicado. Busque evidenciar como isso atrapalhou sua rotina ou como poderia ter sido diferente se o produto tivesse chegado no momento originalmente previsto.
Um exemplo mais específico, no meio automotivo, seria quando um mecânico compra um desengraxante. O produto é a única coisa que tira o resíduo efetivamente de peças e até das mãos do profissional. Se a mercadoria não chegar, o serviço pode, sim, ser afetado, comprometendo a limpeza dos materiais e, ainda, prejudicando a imagem do trabalhador perante clientes que visitam sua oficina.
Em suma, não se cale! Se uma empresa não agiu de acordo com o esperado, inclusive a partir da tentativa de solucionar o problema em tópico, avalie a sua própria sensação e desgaste. Caso sinta necessário, busque medidas legais.
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