Você sabe o que é Customer Success?

Muitos o chamam de “suporte com nome bonito”. Mas, na verdade, esse é o nome do setor que mudará a forma do varejo trabalhar. Desenvolvido pelas empresas de SaaS (Software como Serviço), o Customer Success é um departamento inteiramente dedicado ao consumidor e a sua experiência junto a empresa, garantindo assim que a satisfação do público seja sempre a melhor possível.

Mas como o Customer Success funciona? 

Garantir a satisfação do cliente é um trabalho que inicia desde o plano de marketing (seja ele Inbound ou Outbound) e continua até a etapa de pós-venda. Isso porque as estratégias do departamento podem estar presentes tanto no período de teste de algum produto/serviço, quanto numa demonstração.

Ainda assim, um dos principais focos do Customer Sucess é garantir uma experiência tão satisfatória que esses clientes mantenham por anos um relacionamento com a empresa. O motivo: clientes fiéis geram receitas bem maiores que novos clientes. Aliás, foi a partir dessa constatação que o departamento foi criado.

Quando as empresas de SaaS constataram o maior retorno por clientes de longa data, elas entenderam que precisavam cultivar o melhor relacionamento ao lado deles. Assim, a essência do Customer Success se consolidou na oferta do melhor atendimento e experiência possível.

A estratégia apresentada pelas empresas de SaaS logo surpreendeu o mundo empresarial, que por sua vez percebeu que com o mesmo esforço para conquistar um novo cliente, poderia reter 7. Ai nasceu o objetivo de manter os clientes por mais tempo, retendo consequentemente mais receita. O resultado: um investimento 7x mais barato.

Os 3 pilares do Customer Success

Engajamento: faça com que o cliente alcance o objetivo desejado quando o buscou para uma solução. Mantenha-o conectado a sua empresa para uma experiência continua. Analise os indicadores de engajamento do usuário e monitore esses dados continuamente.

Churn: essa é uma métrica que indica o número de clientes que uma empresa perde no período de um mês. Neste caso, é preciso antecipar o Churn. Quanto mais conseguir antecipar, maiores serão ao chances de reter e engajar os usuários.

Métricas: na área de CS existem uma série de indicadores que precisam ser analisados continuamente. Entre os indicadores essenciais, estão o Net Promot Score (NPS), que analisa a probabilidade de clientes indicarem a sua empresa para alguém conhecido, e o Health Score, que avalia a boa relação do cliente para com a empresa.

Com essa informações, chegou a hora de investir no Customer Success da sua própria empresa. Crie o departamento, siga os pilares e alcance os resultados.