Quando o assunto é atendimento ao consumidor, a autocrítica é fundamental para se adaptar aos contextos. Às vezes, os problemas não são tão simples quanto parecem e é capaz até de existir dois pesos para duas medidas. Se não quiser dar bola fora, fique atento ao usar essas frases:


O cliente tem sempre razão

Ele não precisa saber disso, mas você sim. Pode acontecer de o cliente estar errado e cabe ao balconista lidar com esse tipo de situação. Mais que fazer a vontade dos consumidores em toda e qualquer situação, é necessário respeitar os próprios processos e custos operacionais, além da lei vigente. Saiba as regras do negócio claramente e as respeite da mesma maneira que respeita os clientes. Antes de abrir uma exceção, pense em todas as estratégias e possibilidades.

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Não é nada demais

O problema pode parecer pequeno para você, mas para o cliente pode ser o fim do mundo. Se entre todas as opções disponíveis ele escolheu confiar a você o dinheiro e a busca por uma solução, o mínimo que se espera de volta é muita dedicação para resolver a situação. Pode ser que o cliente não fique completamente feliz com o resultado, mas ele precisa sentir, ao menos, que você está encarando com seriedade e, principalmente, tentando ajudar.

Não é minha culpa

Mencionar um culpado que não seja você pode ser um tiro no próprio pé. Ainda que o erro seja claramente do cliente, a última coisa que se deve fazer é perder tempo na defensiva. Ouça o que ele tem a dizer até o final, depois, em um ato de empatia, lamente o ocorrido e proponha soluções.  Em qualquer situação que envolva um consumidor, deixá-lo sem resposta é a pior opção.

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